Diferencias entre Help Desk y Service Desk
Mientras que el Help Desk o CAU se dedica a la resolución de incidencias, el Service Desk o CSU (Centro de Servicio al Usuario de TI) cubre un rango de actividad mucho más amplio. Actúa como punto central y único de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios de TI. Cierra todas las incidencias y peticiones de servicio asegurándose de restaurar inmediatamente el servicio al usuario con impacto mínimo y generando informes al respecto. Se apoya sobre un gran trabajo de monitorización para cerciorarse de que el personal del CSU es suficiente.
Basándonos en ITIL (el conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de TI) el CSU es una unidad funcional que permite que los procesos de negocio se integren en la infraestructura de Gestión de Servicio.
Para asegurar que el nivel profesional del Centro de Servicio al Usuario es adecuado a los requerimientos del cliente, se vale de encuestas de satisfacción a los usuarios y/o clientes, así como de KPIs cuyas métricas se establecen de acuerdo con los requerimientos del cliente.
Otra diferencia en comparación al Help Desk, el Service Desk es utilizado también por los miembros de TI para acceder a servicios de otras áreas y como participante en procesos más allá de los incidentes. Además, fiel a sus orígenes en ITSM, el Service Desk observa una aproximación holística a los servicios de TI y lo que representan para el negocio.
El Service Desk juega un papel fundamental en la organización de TI moderna. Se reconoce su participación en el proceso de incidentes, pero su labor no termina ahí. Los Service Desk modernos, alineados a mejores prácticas, son parte de otros procesos como: gestión de peticiones, gestión de problemas, gestión de la configuración del servicio, gestión de accesos, gestión de los niveles de servicio y la gestión de accesos (por mencionar algunos).
A diferencia del Help Desk, el Service Desk busca jugar un rol estratégico desarrollando un conocimiento íntimo de la operación del negocio al que sirva para poder ofrecer mayor valor. Donde un Help Desk se limita a resolver un incidente, un Service Desk tiene conciencia de lo que representa para el negocio y es capaz de mitigar el impacto potencial a través de asignar la prioridad adecuada y la búsqueda de workarounds y soluciones permanentes.
Basándonos en ITIL (el conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de TI) el CSU es una unidad funcional que permite que los procesos de negocio se integren en la infraestructura de Gestión de Servicio.
Para asegurar que el nivel profesional del Centro de Servicio al Usuario es adecuado a los requerimientos del cliente, se vale de encuestas de satisfacción a los usuarios y/o clientes, así como de KPIs cuyas métricas se establecen de acuerdo con los requerimientos del cliente.
Otra diferencia en comparación al Help Desk, el Service Desk es utilizado también por los miembros de TI para acceder a servicios de otras áreas y como participante en procesos más allá de los incidentes. Además, fiel a sus orígenes en ITSM, el Service Desk observa una aproximación holística a los servicios de TI y lo que representan para el negocio.
El Service Desk juega un papel fundamental en la organización de TI moderna. Se reconoce su participación en el proceso de incidentes, pero su labor no termina ahí. Los Service Desk modernos, alineados a mejores prácticas, son parte de otros procesos como: gestión de peticiones, gestión de problemas, gestión de la configuración del servicio, gestión de accesos, gestión de los niveles de servicio y la gestión de accesos (por mencionar algunos).
A diferencia del Help Desk, el Service Desk busca jugar un rol estratégico desarrollando un conocimiento íntimo de la operación del negocio al que sirva para poder ofrecer mayor valor. Donde un Help Desk se limita a resolver un incidente, un Service Desk tiene conciencia de lo que representa para el negocio y es capaz de mitigar el impacto potencial a través de asignar la prioridad adecuada y la búsqueda de workarounds y soluciones permanentes.
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