Gestión Financiera del Service Desk

El retorno sobre la inversión es una razón financiera que compara el beneficio o la utilidad obtenida en relación a la inversión realizada, es decir, «representa una herramienta para analizar el rendimiento que la empresa tiene desde el punto de vista financiero.

Tradicionalmente, las compañías se han enfocado exclusivamente en determinar si los beneficios de un programa, pensando en el valor monetario, superan sus costos; en otras palabras, determinan el ROI. Estas mediciones pueden incluir resultados cuantificables tales como tasas de rotación, productividad o ausentismo, pero aunque este enfoque ha sido por años la vara de medición durante años, su capacidad de medición es unidimensional y no captura todos los factores que afectan el rendimiento. Los expertos de la industria ahora señalan la necesidad de explorar y evaluar los beneficios más intangibles que el reconocimiento crea.

Pero, ¿Cómo asignar un valor monetario a la mejora de la comunicación, a las relaciones más colaborativas o al hecho de ser reconocidos como un “mejor lugar para trabajar”? ¿Cuáles son los costos asociados a la pérdida de un colaborador altamente talentoso por manos de un competidor? ¿Cuánto ahorra una empresa si sus colaboradores están comprometidos y satisfechos? Si bien es intangible, este Valor de la Inversión (VOI) proporciona un valor real para la empresa y su fuerza laboral. El VOI muestra un panorama global del retorno del negocio, incluidos los aspectos monetarios y las medidas de valor "más blandas”.

Un gran ejemplo de los beneficios de una medida de valor "más suave" es la felicidad de los empleados. Claro que puede ser más difícil de medir que otros indicadores de ROI cuantificables, pero puede medirse y analizarse a través de encuestas de satisfacción realizadas a los colaboradores.

La creación de una atmósfera del tipo “mejor lugar para trabajar”, realmente logra que los colaboradores se sientan valorados y también puede generar otros resultados más fácilmente medibles. Por ejemplo, las compañías con colaboradores felices superan a la competencia en un 20%. Los colaboradores felices también son 20% más productivos, generan ventas 37% más altas y se enferman 10 veces menos que sus colegas infelices.

Encontrar el equilibrio óptimo

Con demasiada frecuencia, las empresas se centran en los "datos duros" y aspectos financieros al evaluar sus inversiones; sin embargo, sólo la combinación de ROI y VOI puede brindarles un panorama general de todos los beneficios.

Enfocarse únicamente en el ROI nos permite medir los beneficios tangibles asociados a la rentabilidad económica del programa (por ejemplo si hubo aumento en las ventas y/o en la productividad de los colaboradores) y para hacerlo, disponemos de un conjunto de herramientas que aunque no son exactas, nos entregan cifras de gran utilidad para la toma de decisiones. Ahora bien, pese a que algunas empresas han utilizado el ROI como único método gracias a que les ha funcionado en el pasado, al integrar el VOI no sólo pueden acceder a esta información, también pueden definir un conjunto de indicadores que les permita medir aquellos criterios que se consideran intangibles dentro de un programa de reconocimientos. Está información es muy valiosa y puede ayudar a la toma de decisiones si se evalúa en conjunto con los resultados obtenidos luego de un amplio análisis del ROI.

A pesar que el VOI no tiene una fórmula única para medir con exactitud los resultados de un programa, existen diferentes métodos para obtener información de calidad. El primer paso consiste en identificar los aspectos que deben ser medidos para determinar el éxito, como por ejemplo la tasa de ausentismo, el porcentaje de rotación, el nivel de motivación, o incluso el porcentaje de colaboradores que realmente disfrutan lo que hacen y le ponen empeño. Una vez que se establezca y se evalúe un conjunto claro de prioridades, las compañías pueden utilizar la información obtenida para ampliar los casos exitosos o rediseñar los de bajo rendimiento