Modelos Operativos del Service Desk

Estructuras:

Local: ubicados generalmente cerca del cliente, ya sea en una oficina o en el mismo lugar.

Central: el Service Desk provee soporte desde una ubicación central y considera los distintos lenguajes, culturas y zonas horarias.

Virtual: el staff de Service Desk se encuentra disperso por todo el mundo, pero con ayuda del Internet y la tecnología, estos simulan estar reunidos en una misma ubicación.

“Follow the sun”: da soporte a clientes en todo el mundo. Sus turnos duran 24 horas.

Formas de subcontratación de servicios:

Off-shoring: se define como "el mecanismo por el cual una empresa transfiere sus procesos de negocio o de tecnología a terceros ubicados en destinos lejanos con el fin de reducir costos".

El problema con el offshoring es que, muchas veces, no es rentable para las organizaciones. Esto se debe a que involucra el outsourcing o la subcontratación de las actividades de negocio o tecnología con compañías de países lejanos. Por lo tanto, incluye una serie de diferencias de horario, idioma y cultura.

Nearshoring: es un modelo de externalización muy parecido al offshoring, pero, en este caso, una compañía transfiere sus servicios a firmas de un país cercano. "En el caso de EE. UU., por ejemplo, las ventajas del nearshoring con América Latina son evidentes, pues comparte husos horarios, proximidad física, afinidad cultural y de idioma de clientes y proveedores", afirma el académico de ESAN.

Al hacer la subcontratación de servicios con empresas de un país cercano, una organización conseguirá mayor control de la producción y reducción de tiempo en transporte. Asimismo, alcanzará un mejor conocimiento del mercado y de la demanda, entre otras ventajas.

Onshoring: es otra forma de outsourcing, aunque, a diferencia del offshoring, este se ejecuta en la zona de actuación de la compañía. "Se refiere a la reubicación de los procesos comerciales a un lugar de un menor costo dentro de las fronteras nacionales", indica Gil. Por lo general, estas funciones se sitúan cerca de los clientes.

Al obtener esta estrecha proximidad, una empresa puede proporcionar sus servicios de una manera más veloz y adaptarse a las necesidades y exigencias del mercado. "El onshoring mejora considerablemente la estructura de costos y permite una gran flexibilidad dentro de las organizaciones. Además, la coordinación y la comunicación de la producción son más efectivas y eficientes", señala el experto.

Outsourcing: es la tercerización. Las empresas buscan optimizar sus recursos para una mayor competitividad. La tercerización de mano de obra consiste en contratar empresas que ejecutarán los servicios que no están relacionados con la actividad del negocio

On-site outsourcing (In-House): Este concepto se aplica cuando el servicio de outsourcing se produce en las instalaciones de la organización contratante del servicio. De esta manera la empresa tiene un mayor control sobre los servicios contratados. Ejemplo de esto sería la contratación de una consultora para la liquidación de sueldos y manejo de la contabilidad de la empresa.

Otra de las razones por las cuales el servicio de outsourcing sea In-House es que la empresa contratada deba brindar los servicios dentro de las instalaciones de la empresa contratante. Ejemplo de esto es la contratación del servicio de vigilancia o de limpieza, en el cual esta claro que solo puede ser brindado dentro de la compañía.

Off-site outsourcing: A diferencia del anterior, este concepto se aplica cuando el servicio de outsourcing se produce en las instalaciones de la propia empresa que presta este servicio.

En muchas ocasiones el lugar desde donde se brinde el servicio no merece mayor importancia y puede dejarse este aspecto a la mejor consideración de la empresa contratada. Ejemplo de esto es el servicio de atención telefónica, no es necesario estar en un lugar concreto o especifico.

Rightsourcing: significa, literalmente, escoger la fuente correcta. Es una práctica en que las empresas combinan recursos externos (outsourcing) e internos (insourcing) para obtener la mejor relación entre costo y beneficio para la ejecución de tareas.

El ‘rightsourcing‘ está directamente ligado a las metas ejecutivas de una empresa, por lo que es específico para cada modelo de negocios, lo que significa que no existe una fórmula estándar de elegir una manera de implementación, sino que hay que buscar la forma de dividir el ‘insourcing‘ y ‘outsourcing‘ de acuerdo a las necesidades de la compañía

Vested OutSourcing (Caso Microsoft/Accenture): Vested es un modelo de negocio híbrido en el que ambas partes, en una relación de outsourcing o de negocios, se centran en valores y objetivos compartidos para crear un acuerdo que sea mutuamente beneficioso para cada uno.